Rynek nieruchomości w Polsce to ciągle ewoluująca dziedzina gospodarki, rozwijająca się bardzo dynamicznie. Polityka jakości świadczonych usług związanych z rynkiem nieruchomości jest bardzo ważnym punktem tego typu przedsięwzięć, zwłaszcza w chwili gdy jest to branża, która dopiero od kilku lat aktywnie działa na rynku. Przedsiębiorstwom działającym na rynku nieruchomości szkodzą często nierzetelna obsługa klienta przez inne firmy z branży, oraz własne rażące wpadki, które często doprowadzają firmę do upadłości.
Rynek nieruchomości możemy podzielić na kilka segmentów – developerów, pośredników, zarządców i rzeczoznawców majątkowych nieruchomości. Każda z tych działalności wiąże się z dużą odpowiedzialnością i często narażona jest na błędy. Wiele spraw, które narażają na straty klienta kończy się w sądzie – trudno się dziwić, że klienci chcą odzyskać swoje pieniądze, jeśli w grę wchodzą bardzo duże sumy.
Do podstawowych, jak zarazem niewybaczalnych grzechów przedsiębiorców z branży rynku nieruchomości należy:
• Niezakończone projekty budowy domów, mieszkań, lokali przez developerów;
• Niepoprawne zweryfikowanie wszystkich dokumentów, mających związek z nieruchomością, będącą przedmiotem transakcji przez pośredników nieruchomości;
• Działanie na szkodę usługodawcy / mieszkańców nieruchomości w przypadku zarządców nieruchomości;
• Nierzetelne przygotowanie operatów szacunkowych nieruchomości przez rzeczoznawców majątkowych.
O ile trzy ostatnie pozycję nie mają aż tak dużych konsekwencji finansowych, o tyle szkoda uczyniona przez developera, który pobiera zaliczkę na poczet budowy budynku, często w postaci połowy transakcji, a później ciężko go znaleźć w kraju by odzyskać swe pieniądze, powodu znaczną utratę finansową przez klienta. Niestety takie metody często pojawiały się w historii rynku nieruchomości. Wpisują się one w pamięć pokrzywdzonych, ale także dzięki nagłośnieniu medialnemu, zniechęcają potencjalnych klientów do współpracy z takimi podmiotami. Większość z tych spraw kończyła się w sądzie, gdzie po długich latach trwania procesu okazywało się, że nie można odzyskać żadnych pieniędzy od takiego przedsiębiorcy ponieważ jest niewypłacalny, albo jego prawnicy znaleźli inną „lukę prawną” by wybawić z opresji swego klienta.
Oczywiście nie sami developerzy naginają wiarygodność przedsiębiorców rynku nieruchomości w oczach społeczeństwa. Także pośrednicy, zarządcy i rzeczoznawcy mają w tym swój czynny udział. Panuje nadal zgubne wrażenie, że pośrednik nieruchomości to osoba, która pobiera wysokie opłaty tylko za kojarzenie dwóch stron transakcji. W praktyce rzadko bywa tak, by praca pośrednika kończyła się na skojarzeniu dwóch klientów – kupującego i sprzedającego. Taka praktyka świadczy tylko o braku profesjonalizmu, doświadczenia i wiarygodności pośrednika, która ma wpływ na negatywną opinię. Praca pośrednika w obrocie nieruchomościami wiąże się z podpisywaniem stosownych umów zarówno z klientem sprzedającym, jak i kupującym. Ponadto odpowiada on za sprawdzenie stanu faktycznego nieruchomości, tj. zgodnego z opisem wyglądu, stanu prawnego, prawdopodobnego zadłużenia oraz planu zagospodarowania przestrzennego nieruchomości, będącej przedmiotem transakcji.
Wśród zarządców i rzeczoznawców nieruchomości straty klienta nie są aż tak duże – zarządcę zawsze można wymienić na innego (lepszego), a w przypadku operatów szacunkowych wartości nieruchomości zawsze możemy odwołać się do własnych spostrzeżeń dotyczących cen nieruchomości w danej lokalizacji, o podobnym wyglądzie, stanie zużycia i kubaturze lub też zlecić sporządzenia operatu szacunkowego przez innego rzeczoznawcę. Oczywiście wszystkie zastrzeżenia ze strony klienta nie powinny mieć miejsca, co wpływa na jakość świadczonych usług.
Podobnie, jak i w innych dziedzinach gospodarki, także i na rynku nieruchomości sprawdza się powiedzenie, że nieuczciwy przedsiębiorca nie będzie miał możliwości by długo utrzymać się na danym rynku. Dosyć specyficznie, jak i rygorystycznie tyczy się to właśnie rynku nieruchomości, gdzie jakość świadczonych usług jest wyznacznikiem numer jeden w przypadku wyboru danego usługodawcy, a prze bieg całej procedury świadczenia usług bacznie i wnikliwie obserwowany przez zlecających daną usługę.
Rozwiązaniem weryfikacji pracodawców rzetelnych, od tych którzy świadczą swoje usługi na bardzo niskim poziomie jakości jest możliwość przyznawania różnego rodzaju certyfikatów jakości pracy. Jednym z nich jest certyfikat wydawany przez Polską Federację Rynku Nieruchomości (PFRN). System Certyfikacji Jakości, bo tak nazywa się program PFRN, pozwala wyróżniać podmioty działające zgodnie z prawem, zgodnie ze standardami zawodowymi. Certyfikat Jakości wydawany jest tylko dla biur pośrednictwa nieruchomości. Ma on za zadanie standaryzowanie usług pośrednictwa, budowania norm jakości, jak i budowanie lojalności wśród klientów. Drugim z ważnych certyfikatów, jest Certyfikat ISO 9001, który zapewnia bezpieczeństwo wykonywanych transakcji oraz wysoką jakość wykonywanych usług.
Niestety żadne z nowszych certyfikatów i świadczeń wydawanych przez różnego rodzaju stowarzyszenia nie zastąpią rzetelnej pracy nad wizerunkiem własnej firmy w oczach klientów. To, jak postrzegają naszą firmę na rynku ma bardzo duży wpływ na zaufanie klientów, jak i ocenę jakości wykonywanych usług. Ważnych aspektem, mającym swoje umocowania w prawie, jest konieczność dodatkowego kształcenia się przez osoby posiadające licencję zawodowe w danej dziedzinie rynku nieruchomości. Kursy te mają za zadanie przekazanie dodatkowej wiedzy merytorycznej i praktycznej, która skutkować ma podniesieniem standardów świadczonych usług.